چاپ

راه نو- يکي از حقوق اصلي مصرف کننده حذف شعاري است که ساليان سال به صورت سنتي در بازار ايران به وجود آمده است؛ يعني حذف شعار «جنس فروخته شده پس گرفته نمي‌شود».
اين شعار عملا نه تنها با منافع مصرف‌کننده در تضاد است بلکه با مدل هاي روز جهاني کسب و کار که اين روزها بر محور مشتري مداري مي چرخد نيز متناقض است.

گرچه در سال‌هاي اخير که کالاهاي نوين‌تر وارد ايران شدند و نمايندگي هاي شرکت هاي خارجي نيز به فضاي اقتصادي کشور ورود کردند، موضوع تعويض، پس گرفتن و خدمات پس از فروش کالا و خدمات به شکل بهتر مطرح و ايجاد شد اما مشاهدات بازار نشان مي‌دهد هنوز که هنوز است راه طولاني تا رسيدن به مشتري مداري در بازار داخلي وجود دارد.

اين در حالي است که محمود نوابي - ريس سازمان حمايت مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان - در اين باره معتقد است که بايد از شعار «جنس فروخته شده پس گرفته نمي شود» به شعار «جنس فروخته شده پس گرفته مي‌شود» برسيم و مي‌گويد "در ايران بايد از موضوع فرهنگ سازي پذيرش جنس فروخته شده گذشته باشيم و عملا شرکت ها را در حال رقابت براي جذب مشتري ببينيم".

موضوعي که بايد در گفته هاي نوابي در نظر داشت اين است که سازمان حمايت مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان بيشتر نگاهي معطوف به شرکت هاي بزرگ توليد و خدماتي دارد و شايد به صورت ريز چندان ورودي بر عملکرد اصناف نداشته باشد. اما حقيقت اين است که پذيرش جنس فروخته شده جزو حقوق مصرف کننده در واحدهاي صنفي به شمار مي‌رود.

اما نکته مهم اين است که نمي‌توان موضوع برگشت کالا را از جانب مشتري به عنوان مطالبه مطرح کرد، چرا که اين مسئله يک استراتژي بازار است که در همه جاي دنيا به عنوان مزيت رقابتي هر روز از جانب توليدکنندگان و عرضه کننده گان تسهيل مي‌شود.

شرايط بازار در ايران در حال رقابتي شدن است و موضوع پذيرش کالاي مرجوعي از سوي خريدار را مي‌توان عمدتا در کالا و خدمات شرکتي مشاهده کرد که در اين باره رييس سازمان حمايت مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان اعلام کرده که تاکنون تعدادي از واحدهاي توليدي و خدماتي مراجعه کردند که در کاتالوگ‌هاي خود با افتخار شعار جنس فروخته شده پس گرفته مي‌شود را درج کرده اند و خدمات لازم را ارائه مي‌کنند.

به گفته معاون وزير صنعت، معدن و تجارت، گاهي از سازمان حمايت پرسيده مي شود که چه کالاهايي را مي توان پس داد و پس گرفت و مواردي مثل دارو را مثال مي زنند. اين در حالي است که ما معتقديم کاري را که شروع مي کنيم نبايد سخت پيش برود. شرايط دقيقي در اين باره تدوين و تنظيم نشده است بلکه شرايط آن بايد به صورت رقابتي از سوي عرضه کنندگان کالا و شرکتهاي خدماتي مشخص شود، چراکه اين مفهومي مشتري محورانه براي استراتژي هاي بازار واحدهاي ارائه دهنده کالا و خدمات است و آنها بايد درک کنند که ديگر مصرف کنندگان يک مصرف کننده تنها و بدون انتخاب نيستند و نه تنها گزينه زيادي دارد بلکه اگر خدمات مناسب را دريافت کند بازار خود را تغيير مي‌دهد.

با توجه به اين گفته ها، شرايط پس گرفتن کالاها اغلب براي کالاهاي نوين مانند لوازم الکترونيکي و محصولات لوازم خانگي به شکل بهتري انجام مي‌شود و خدمات مناسب تري تحت عنوان خدمات پس از فروش ارائه مي شود که در آنها حقوق مصرف کننده ديده شده است اما موضوعي که قابل توجه است و بايد روي آن کار شود فرهنگ سازي رعايت حقوق مصرف کننده از سوي توليد کنندگان و ارائه کنندگان خدمات است. از سوي ديگر فرهنگ مطالبه حقوق مصرف کننده نيز بايد براي مصرف کنندگان داخلي جا بيفتد و آنها نبايد در اين زمينه منفعلانه عمل کنند.