چاپ

راه نو- متن کامل یادداشت به شرح زیر است:
می‌گویند كه هدف ذاتی صنعت رفاه است, انسان صنعت را به وجود آورد تا به رفاه بیشتری برسد, اما ماكس وبر جامعه شناس بزرگ قرن بیستم چنین نگاه محبت آمیزی به صنعت نداشت او می‌گفت: «انسان با انقلاب صنعتی برای خود قفس آهنین ساخت و خود را در آن زندانی كرد». البته وبر هم مخالف این اصل نبود كه رفاه پیامد صنعت است, اما آنچه دیدگاه وبر را ممتاز نموده، نگاه انتقادی وی نسبت به فرهنگ مدرن است. از نظر وی عقلانیت به دلیل فاصله گرفتن از مبدأ خود آسیب‌هایی در زندگی مدرن پدید آورده است. افسون‌زدایی، نسبیت‌گرایی، بی‌معنا شدن زندگی، و گرفتار شدن انسان در قفس آهنین مهم‌ترین آسیب‌های زندگی مدرن است.
اگر از این مقدمه فلسفی قدری فاصله بگیریم می‌توانیم در مورد پدیده دیگری كه با صنعت رشد چشم‌گیری كرد سخن بگوییم و آن چیزی نبود مگر «مشتری»؛ فضای صنعتی شده با مشتری چنان عجین شده كه امروزه با هیچ تیغ جراحی نمی‌توان این دو از هم جدا نمود.
البته مخدوم بودن صنعت به مشتری با فراوانی فرآوردهای صنعتی ارتباط تنگاتنگی داشته است. در دورانی كه دستاوردهای صنعت كمیاب‌ بود, اقبال به این دستاوردها باعث می‌شد كه صنعت روی خوش به مشتری نشان ندهد, چون هر وقت صنعت اراده می‌كرد مشتری برای به چنگ درآوردن فرآوردهای صنعتی در صف حضور داشت. در این وضعیت مشتری پدیده‌ای بود محكوم در دست صنعت. اما با گسترش و افزوده شدن فرآوردهای صنعتی, صنعت كم كم متوجه این نكته شد كه دیگر از آن صف‌های طویل خبری نیست. بنابراین رویه صنعت تغییر كرد و رویكرد دیگری را پیشه نمود, سیاستی پیشه كردند به نام مشتری‌مداری, صنعت دانسته بود كه حیات و مماتش بستگی به مشتریانش دارد. به عبارت دیگر این سرآغاز دوره‌ای بود كه «صنعت مخدوم مشتری» شد.
درك و دریافت ویژگی‌های این دوره می‌تواند كمك شایانی به رشد و توسعه صنعت ایران نماید. یكی از علائمی كه می‌تواند به ما نشان دهد كه چقدر در پیمودن مسیر صنعتی درست عمل كرده‌ایم, همین است كه ببینیم صنعت ما چقدر مشتری‌مدار است.
در بین تمامی صنایعی كه در ایران وجود دارد صنعت خودروسازی بیشترین ارتباط را با موضوع مشتری‌مداری دارد. علت آن هم روشن است. تردد بیست میلیون خودرو در جاده‌ها و خیابان‌های كشور, وجود این تعداد خودرو تقاضای ارائه خدمات بهینه را در سطح كشور افزایش داده است. البته اقداماتی هم از سوی خودروسازان كشور برای پاسخ به این تقاضاها صورت گرفته است, به عنوان مثال مركز ارتباط با مشتریان سایپا كه یكی دو سال پیش تاسیس گردید. بنا به اطلاعات موجود این مركز توانسته هم در امور پیگیری شكایات و هم در كاهش مدت زمان رسیدگی به شكایات اقدامات مناسبی را انجام دهد.
در هر حال باید دانست از عمر دوران «صنعت مخدوم مشتری» در ایران زمان زیادی نمی‌گذرد, اگر سازمان‌ها و شركت‌های تولیدی ایران بخواهند در آینده از اقبال بازار برخوردار باشند راهی ندارند مگر اینكه سرمایه‌گذاری‌های جدی‌تری در اربطه با مشتری مداری انجام دهند.